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医院营销之电话回访技巧

时间:2015-06-04 来源:西安健康网 点击:

  1、回访前的准备工作

  回访前的准备工作对于完成一次成功的回访是非常重要的,只有对病人的情况有了充分的了解,才能与病人进行有针对性的、有效的交流,从病人那里获得准确的反馈,为进一步做好医院的工作提供更好的服务。准备工作包括:

  1.1了解患者的基本情况:如病人的姓名、年龄、性别、民族、职业等基本信息和出院科室,主管医师等。

  1.2了解病人的有关情况,做到心中有数,以便与病人交谈过程中处于主动地位。

  1.3疾病情况:包括入院时的主要症状、入院诊断、治疗及用药要点、出院情况、出院带药等以及过去在本院住院情况等信息。

  1.4背景知识的准备,对于回访人员来说,不可能对所有的疾病都是专家,在对了解不够深入的知识,我们要先翻阅相关的资料,甚至,先找主治医师了解情况。

  2 、确定合适的回访方式和回访时间,使用合适的起始语

  在了解病人的基本情况之后,下一步的工作是决定合适的沟通方式和回访时间。一般情况下,先采用电话回访方式,或者采用信件;回访时间的选择是病人的非工作时段,避免病人休息时间打扰,如午休或晚上休息时间。回访时间最好是病人出院5-7天,回访时要注意回访者的态度、起始语、称呼。礼貌是电话交谈的基本态度,有礼貌才会对病人表现出尊重,病人才会愿意与你交谈,这就是电话交谈的基础,对病人要有恰当的称呼,如“某奶奶”、“某先生”、“某同志”、小孩称“小朋友”等,使对方感到亲切、被尊重。

  有礼貌还表现在与病人交谈时使对方感到语气友善,热情和蔼。这些良好的态度,会使对方产生愉悦感、亲近感、信赖感。在此基础上,病人就愿意和我们交谈,说出心中对医院的各种感受和期望,同时也乐于接受我们指导和解释。起始语很重要,由于我们不曾相认,恰当的起始语能把谈话引向预先设定的方向。我的体会是,打通电话、表明身份和目的,使病人体会到你的态度热情、亲切、诚恳。接着用间接询问方式,征求病人意见,询问要能使病人感到我们的真诚、尊重,避免病人拒绝回访。

  间接询问之后接着就是倾听,倾听在这里尤为重要,首先要听清病人对医院基本态度,其次要听清言语表达的内容和他所隐含的意向关心的问题。通过交谈拉近了我们与病人之间的心理距离,达到我们的目的,能使病人客观公正地对医院评价,反馈意见,这些意见才能成为我们对照改进的资料。

  3 、回访内容

  就医疗质量、服务流程、服务态度、就医环境、后勤服务、合理检查合理收费、有无收受“红包”等问题,听取病人和家属的意见、建议。

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